呼叫中心客服質(zhì)檢管理全視角
管理員
客服中心質(zhì)檢具有六大基礎(chǔ)職能：客服中心戰(zhàn)略體現(xiàn)、客服關(guān)注傾向傳遞、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制、培訓(xùn)引導(dǎo)重要支撐、持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)、一線座席考核依據(jù)；同時(shí)定義了客服中心質(zhì)檢工作四項(xiàng)基本工作內(nèi)容：質(zhì)檢項(xiàng)設(shè)定與調(diào)整、質(zhì)檢抽樣方案的確定、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)、質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析及成果應(yīng)用。將從質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)、質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用兩方面進(jìn)行講述與分析。
1質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)
質(zhì)檢工作在執(zhí)行過(guò)程中由于人為因素造成或多或少的偏差，一般情況下要通過(guò)定期的標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)檢工作的公平性與一致性。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)通常通過(guò)會(huì)議評(píng)分的形式來(lái)進(jìn)行，參與人員包括質(zhì)檢組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、一線班組長(zhǎng)或業(yè)務(wù)代表等。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)一般有如下流程：
在校準(zhǔn)案例的準(zhǔn)備中除了要把爭(zhēng)議較大或者存在知識(shí)盲點(diǎn)的錄音進(jìn)行準(zhǔn)備之外，還要對(duì)已有標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)的基礎(chǔ)錄音進(jìn)行定期的校驗(yàn)以保證質(zhì)檢人員評(píng)分的一致性與公平性。
校驗(yàn)會(huì)議需要質(zhì)檢人員及客服一線班長(zhǎng)參與，一般由質(zhì)檢組長(zhǎng)主持會(huì)議。質(zhì)檢工作是基于一線座席的服務(wù)內(nèi)容，所以必須采集一線業(yè)務(wù)骨干或班組長(zhǎng)的意見(jiàn)，一般情況下人數(shù)控制在8人，以封閉評(píng)分形式進(jìn)行，各人員根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行服務(wù)錄音評(píng)分。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成評(píng)分，在會(huì)議主持人統(tǒng)一收集后開(kāi)始進(jìn)行討論并最終達(dá)成一致意見(jiàn)。如果出現(xiàn)規(guī)范外的新問(wèn)題，則制定相應(yīng)的流程規(guī)范進(jìn)行宣貫。
對(duì)于質(zhì)檢校驗(yàn)有如下認(rèn)識(shí)誤區(qū)
1、質(zhì)檢校驗(yàn)不能保證質(zhì)檢員之間評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)毫無(wú)偏差
客服中心質(zhì)檢工作有較大的主觀性，人與人之間總是存在差別。按照六西格瑪質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，工作流程中應(yīng)盡量減少主觀影響的存在，且必須由人為控制的工作過(guò)程則應(yīng)該盡量縮小其質(zhì)量誤差，因此質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)不能完全消除質(zhì)檢員質(zhì)檢的評(píng)分誤差，而是盡量保證統(tǒng)一。
2、質(zhì)檢校驗(yàn)的目的不僅是為了縮小質(zhì)檢員之間的評(píng)判誤差
這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在質(zhì)檢會(huì)議參與人員的范圍，質(zhì)檢員質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的盡量統(tǒng)一是校驗(yàn)的一個(gè)目的，另一個(gè)重要的目的則是保證質(zhì)檢整體的評(píng)判與座席代表服務(wù)認(rèn)識(shí)保持一致，因此質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校驗(yàn)不僅僅是質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的工作。
質(zhì)檢校驗(yàn)不是針對(duì)某些新問(wèn)題而進(jìn)行的仲裁，質(zhì)檢校驗(yàn)的定期進(jìn)行目的在于時(shí)刻保持質(zhì)檢員之間評(píng)分尺度盡量一致，對(duì)于已經(jīng)有明確標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題也要進(jìn)行定期的鞏固及完善，保證質(zhì)檢各項(xiàng)工作有據(jù)可依并且執(zhí)行到位。
2質(zhì)檢分析與應(yīng)用
客服中心的分析分為定性分析與定量分析，質(zhì)檢部門(mén)則是獲取定性分析數(shù)據(jù)的第一部門(mén)。如何合理利用數(shù)據(jù)并科學(xué)分析成為質(zhì)檢分析的重要課題，質(zhì)檢分析同樣需要有科學(xué)的分析方法作為支撐。
在筆者看到的客服中心質(zhì)檢分析報(bào)告中經(jīng)常有對(duì)班組質(zhì)檢成績(jī)進(jìn)行直接比較的內(nèi)容，我們需要審視的是，我們真的是客觀公正的么？
首先我們來(lái)看一下質(zhì)檢成績(jī)數(shù)據(jù)有怎樣的規(guī)律。質(zhì)檢成績(jī)一般采用百分制或十分制，得到極低分?jǐn)?shù)或者極高分?jǐn)?shù)的座席占總座席的比例很少，在自然界中這種分布狀況普遍存在，分?jǐn)?shù)總集中在中間區(qū)域，這就是正態(tài)分布。
圖1是100名座席質(zhì)檢成績(jī)的得分分布情況，可以看出人員分?jǐn)?shù)有明顯的集中性，屬于近似正態(tài)分布。針對(duì)這樣的一個(gè)分布，有哪些性質(zhì)是我們要注意的？首先我們來(lái)看一個(gè)案例。
圖2是某客服中心兩組一線座席的質(zhì)檢成績(jī)，兩組屬于同一技能組。圖3是對(duì)兩組質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的簡(jiǎn)單描述統(tǒng)計(jì)，描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果上可以看出一、二兩組座席在平均得分上有差別，雖然差別不大，但是否就可以簡(jiǎn)單判定一組比二組表現(xiàn)要差呢？
兩組座席在進(jìn)行比較的過(guò)程中唯一存在疑點(diǎn)的就是觀測(cè)數(shù)，一組座席人數(shù)25人，二組座席人數(shù)為20人，在這里進(jìn)行這樣的簡(jiǎn)單比較是存在問(wèn)題的。
同樣技能的班組之間進(jìn)行這樣的比較分析是有必要的，對(duì)比分析的目的在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找出標(biāo)桿，并改正問(wèn)題。如圖（2）描述的班組之間人數(shù)存在差異不能直接比較的情況在客服中心也是經(jīng)常出現(xiàn)的，解決這一問(wèn)題就要用到之前提到的正態(tài)分布知識(shí)。
比較兩列正態(tài)分布數(shù)據(jù)均值之間是否存在明顯差異，一條重要原則就是看兩列數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)是否具有同樣的均值屬性。在基本屬性固定的情況下，數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)不會(huì)隨數(shù)據(jù)量的增加而產(chǎn)生變化。
通過(guò)數(shù)據(jù)的均值、標(biāo)準(zhǔn)差能夠初步判斷總體分布狀況從而進(jìn)行比較。圖4表示兩組數(shù)據(jù)方差不一致但均值一致，圖5表示數(shù)據(jù)的分布完全不一致。一般情況下我們能通過(guò)簡(jiǎn)單的正態(tài)分布均值檢驗(yàn)實(shí)現(xiàn)這種樣本量不一致的數(shù)據(jù)均值比較，通過(guò)excel、spss等工具能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的均值檢驗(yàn)，雙樣本T檢驗(yàn)結(jié)果如圖所示（excel操作得出結(jié)論）：
t Stat 絕對(duì)值 < t 雙尾臨界，即兩組分?jǐn)?shù)均值不存在明顯差異。
質(zhì)檢人員通過(guò)錄音分析得到的信息在很大程度上是對(duì)定量分析的驗(yàn)證以及問(wèn)題解決的關(guān)鍵，因此在客服中心數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，質(zhì)檢錄音的定性分析有很大作用。質(zhì)檢分析的應(yīng)用相比常規(guī)的數(shù)據(jù)分析應(yīng)該更加細(xì)致、更加深入、更加有指導(dǎo)性。
在客服中心座席管理及業(yè)務(wù)分析上定量分析與定性研究是固定的思維模式。數(shù)據(jù)分析人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并盡可能地鎖定目標(biāo)群；質(zhì)檢人員則通過(guò)錄音及質(zhì)檢成績(jī)等角度的分析深入挖掘找到問(wèn)題產(chǎn)生原因，最后提出合理可行的建議；再由數(shù)據(jù)分析人員跟進(jìn)改進(jìn)效果。
客服中心的具體工作會(huì)根據(jù)不同的部門(mén)架構(gòu)及企業(yè)要求而有所不同，但應(yīng)用在質(zhì)檢項(xiàng)、抽樣及分析中的數(shù)學(xué)方法卻是萬(wàn)變不離其宗，希望行業(yè)的不斷進(jìn)步讓質(zhì)量檢查甚至于質(zhì)量管理不斷提升并實(shí)現(xiàn)價(jià)值。
